Pentingkan Layanan Dari Hati

I Wayan Tamiarta
Mengisi hari raya Natal dan pesta tahun baru, para pebisnis dan praktisi pariwisata di Bali gencar menggelar berbagai format acara untuk menarik minat wisatawan lokal dan mancabenua. Pelayanan hotel ditingkatkan demi kepuasan para tamu yang datang dari berbagai belahan dunia. Tingkat ukuran kepuasan yang bersifat relatif laksana dua sisi mata uang yang menentukan hidup matinya bisnis perhotelan. Perbedaan kultur timur (Asia) dengan barat (Amerika, Eropa, Australia) merupakan sebuah tantangan bagi dunia pariwisata Indonesia untuk menawarkan layanan terbaik bagi semua pengunjung domestik maupun mancanegara. Tak jarang, hotel-hotel milik pengusaha pribumi hanya mementingkan faktor bisnis semata tanpa muatan budaya lokal dalam kalender kegiatannya. Hotel Griya Santrian, sebuah hotel di pesisir pantai Sanur yang dikelola IB Sidartha Putra, MBA berhasil memadukan kultur western sekaligus mempertahankan east culture, khususnya kebudayaan tradisional Bali. Berikut petikan wawancara dengan Resident Manager, I Wayan Tamiarta:

Kegiatan apa saja yang ditawarkan dalam merayakan Natal dan Tahun Baru kali ini?

Kita menawarkan acara Natal dan Tahun Baru yang jauh dari kesan hura-hura, atau tepatnya acara yang bersifat klasik sejak dua tahun ini. Acara Christmas Dinner bersama keluarga dan kolega. Untuk tahun baru ada Extravaganza Night yang memadukan buffet dinner serta dimeriahkan tari Bali klasik Legong Semar Pagulingan dari keluarga puri. Harmonisasi budaya barat-timur terlihat dari perayaan Natal dan Tahun Baru-nya, sedangkan format acara serta hiburannya sangat Indonesia sekali. Ada rasa kehangatan berkumpul bersama orang-orang terdekat dan suguhan tarian tradisional yang mulai langka dan perlu dilestarikan. Sesuai misi serta konsep hotel kami untuk berbisnis dan melakukan kegiatan sosial dengan mengangkat local resource (budaya lokal) dan seni kontemporer di tiap even.

Tingkat hunian di Bulan Desember meningkat?

Pada saat Natal relatif sepi karena para turis mancanegara mempunyai tradisi merayakan Natal bersama keluarga di rumah. Namun setelah Natal hingga hari ini hunian kamar dan booking sudah mencapai 80 persen. Mungkin akan bertambah lagi sebelum malam tahun baru.

Wisatawan dari mana saja yang sering berkunjung di Sanur?

Mayoritas dari Eropa, Amerika, Australia lalu Asia. Biasanya turis Eropa terutama Inggris datang dari kalangan muda yang menyukai night life, begitu pula orang Amerika. Lain dengan turis Australia yang menyukai family holiday. Sedangkan kedatangan turis Asia hanya sekitar satu persen. Biasanya dari Jepang, Singapura, dan wisatawan lokal. Namun, sebenarnya suasana pantai Sanur memang cocok untuk liburan keluarga yang membutuhkan jaminan rasa privasi dan ketenangan. Berbeda dengan kawasan pantai Kuta yang diperuntukkan bagi penyuka suasana glamour dan keramaian.

Adakah servis khusus disesuaikan dengan kultur tamu dari berbagai negara tadi?

Di dunia pariwisata, servis merupakan sesuatu yang invisible (tak bisa dilihat), maka kita harus melayani para tamu dengan sepenuh hati. Servis yang datangnya dari hati tak terkesan kaku. Kita berusaha memunculkan sikap keramahan dan kesederhanaan yang tak dibuat-buat. Sehingga tamu bisa terkesan dengan sikap ramah tamah dan akan timbul kedekatan dengan para staf hotel. Hotel pun bagai rumah kedua bagi mereka. Mengenai penyesuaian kultur, kita tak perlu mengubah kultur yang sudah ada. Hanya perlu memahami type of client (sifat-sifat tamu). Misalnya wisatawan dari Inggris dan Jerman yang dilindungi customer protection dari negaranya sangat mendetail saat memilih hotel beserta pelayanannya. Kita pun harus berhati-hati saat menanggapi komplain mereka. Tak jarang mereka berprinsip ‘’I want my money back”. Proteksinya dengan membuat compensation policy, sehingga kita sudah atur kompensasi sesuai ketentuan.

Adakah program-program khusus untuk menggaet pasar yang lebih luas?

Idealnya setiap lima tahun kita evaluasi seluruh kondisi hotel. Setelah itu perbaikan dan perubahan pada produk-produk hotel dilakukan. Produk hotel yang dimaksud seperti kamar, karyawan, dan servis diperbaiki melalui renovasi, regenerasi, dan inovasi.

Bagaimana peran Yayasan Pembangunan Sanur bagi perkembangan hotel-hotel di kawasan Sanur?

Yayasan ini berdiri sejak 1965 telah banyak memberikan kontribusi positif untuk pengembangan lingkungan sekitar Sanur maupun hotel-hotel. Kawasan yang sebelumnya dijuluki ‘Sleeping Beauty’ kini mulai bangkit dengan berbagai fasilitas tertata rapi. Yayasan yang diketuai Bapak IB Sidartha Putra ini juga telah mendirikan bank, restoran, laundry, sekolah pariwisata dan berbagai fasilitas publik lainnya yang melengkapi fungsi hotel-hotel Sanur.
(Pewawancara: Indah Wulandari)

BIODATA:
Nama : I Wayan Tamiarta
TTL : Denpasar, 11 Desember 1949
Istri : Ketut Karyati
Anak :

1. Dharmawati
2. Dharmawan
Pendidikan :

SMP Saraswati, Denpasar (1962-1965)
SMA 2 Denpasar (1965-1968)
Fakultas Hukum Unud (1968-1969)
Sekolah Perhotelan (1969-1972)
4th Grade of American Hotel Motel Association (Kuliah jarak jauh)
Riwayat Pekerjaan :
Staf Kartika Plaza, Kuta (d/h Sanur Beach Hotel)
Dosen Sekolah Perhotelan Mapindo
GM Hotel Bagus JatiRM Hotel Griya Santrian